4S店售后運營指標(biāo)：滿意度篇

其實很多行外人都知道，現(xiàn)在的4S店賣輛新車出去所賺到的錢并不多，最主要的收入還是來源于車貸、保險等業(yè)務(wù)的回扣以及售后服務(wù)，所以一家4S店想要走出盈利困境的話，我覺得售后服務(wù)這塊必須得做好，很多管理人員知道這一點，但就是不能將其做好，所以本文就給大家?guī)砹?s店售后運營指標(biāo)之滿意度篇，希望大家能夠?qū)W到一些東西。

滿意度相關(guān)指標(biāo)

1、用戶滿意度

計算方式：用戶滿意度=實際表現(xiàn)-用戶期望；

參考值：≥98%；

相關(guān)要素：一次性修復(fù)成功率、交車及時率、配件滿足率、故障檢查準(zhǔn)確率。

2、兩周結(jié)案率

說明：衡量經(jīng)銷商客訴響應(yīng)及有效處理的能力；

計算方式：兩周結(jié)案率=投訴結(jié)案數(shù)/（投訴結(jié)案數(shù)+投訴逾兩周未結(jié)案數(shù)）×100%；

參考值：≥99%；

相關(guān)要素：用戶流失率、回訪成功率。

3、車齡滿意度

說明：最基本的衡量質(zhì)保期內(nèi)、質(zhì)保期外以及按車齡期間用戶需要不同的服務(wù)體驗。

4、行駛里程滿意度

說明：車輛的行駛里程不同，用戶的需求也不相同；根據(jù)行駛里程的不同，提供不同的服務(wù)體驗。

5、建檔用戶數(shù)

說明：經(jīng)銷商售后服務(wù)在DMS系統(tǒng)內(nèi)管理的所有用戶數(shù)。通常按一年時間內(nèi)回廠情況分類：

一類用戶：來廠3次或3次以上；

二類用戶：來廠2次；

三類用戶：來廠1次；

四類用戶：沒有來廠；

計算方式：建檔用戶=一類用戶+二類用戶+三類用戶+四類用戶；

參考值：≥99%；

相關(guān)要素：新車銷量、新車首保率、服務(wù)覆蓋率。

6、用戶流失率

說明：衡量經(jīng)銷商對用戶關(guān)系維系能力的重要指標(biāo)，通過流失原因分析找出用戶服務(wù)工作存在的弱項；

計算方式：用戶流失率=分母范圍內(nèi)前6個月未再次進廠用戶數(shù)/N-7個月進廠用戶數(shù)×100%

參考值：≤20%；

相關(guān)要素：用戶滿意度、配件滿足率、一次性修復(fù)成功率、交車及時率、進站臺次、產(chǎn)值。

7、各車型滿意度

說明：衡量各車型的滿意度，從中找出不同車型需要的差異化服務(wù)體驗。

8、用戶投訴率

說明：某個周期內(nèi)經(jīng)銷商受理與售后服務(wù)部門有關(guān)的用戶投訴的比例，也是影響用戶流失的重要指標(biāo)；

計算方式：用戶投訴率=當(dāng)月用戶投訴件數(shù)/當(dāng)月進廠臺數(shù)×100%；

參考值：≤2%；

相關(guān)要素：一次性修復(fù)成功率、配件滿足率、交車及時率、故障檢查準(zhǔn)確率、用戶滿意度、用戶流失率。

9、回訪成功率

說明：衡量經(jīng)銷商3日回訪獲取用戶有效評價的能力；

計算方式：回訪成功率=當(dāng)月成功回訪的臺數(shù)/當(dāng)月回訪臺數(shù)×100%；

參考值：≥95%；

相關(guān)要素：用戶信息準(zhǔn)確率、用戶滿意度、用戶流失率。

10、回訪滿意度

說明：售后回訪用戶滿意的占比，是售后了解自身服務(wù)與維修質(zhì)量現(xiàn)狀的重要指標(biāo)；

計算方式：回訪滿意度=（當(dāng)月進廠臺數(shù)-回訪質(zhì)量不滿意用戶數(shù)）/當(dāng)月進廠臺數(shù)×100%；

參考值：≥97%；

相關(guān)要素：一次性修復(fù)成功率、配件滿足率、交車及時率、估價準(zhǔn)確率、故障檢查準(zhǔn)確率、預(yù)約率。

11、用戶性別滿意度

說明：用戶性別不同，用戶的期望也是不同的；根據(jù)用戶的性別提供不同的服務(wù)，這也叫差異化服務(wù)，不是每個人按預(yù)定流程服務(wù)都會感到滿意的。

12、新車首保率

說明：自店銷售車輛進站首保的比率，評估經(jīng)銷商對新車用戶的維系能力；

計算方式：新車首保率=在統(tǒng)計月前推3個月內(nèi)回廠的首保用戶量/在統(tǒng)計月前向前第4個月內(nèi)的新車零售量；

參考值：≥95%；

相關(guān)要素：預(yù)約率、新車維持率、購車滿一年用戶忠誠度、出保滿一年用戶忠誠度。

13、購車滿一年用戶忠誠度

說明：衡量購車滿一年的用戶對經(jīng)銷商的忠誠度表現(xiàn)，以評估經(jīng)銷商的用戶維系水平；

計算方式：購車滿一年用戶忠誠度=在統(tǒng)計月前推12個月內(nèi)回廠次數(shù)≥4次的用戶量/統(tǒng)計月前推購車滿13-24個月的新車用戶量×100%；

參考值：≥40；

相關(guān)要素：新車首保率、新車維持率。

14、延保滲透率

說明：反映用戶接受延長保修服務(wù)產(chǎn)品的比例和經(jīng)銷商銷售能力；

計算方式：延保滲透率=延保銷售單數(shù)/全年新車訂購量×100%；

參考值：≥14%；

相關(guān)要素：購車滿一年用戶忠誠度、出保滿一年用戶忠誠度。

15、新車維持率

說明：衡量首保車輛在后續(xù)3個月內(nèi)再次回廠的情況，以此持續(xù)改善營銷策略與用戶維系工作；

計算方式：新車維持率=在統(tǒng)計月前推3個月內(nèi)再次回廠的用戶量/在統(tǒng)計月向前第4個月內(nèi)的首保用戶量；

參考值：≥90%；

相關(guān)要素：用戶滿意度、新車首保率、預(yù)約率。

16、出保滿一年用戶忠誠度

說明：衡量經(jīng)銷商售后服務(wù)用戶過質(zhì)保后滿一年內(nèi)的忠誠度情況；

計算方式：出保滿一年用戶忠誠度=在統(tǒng)計月前推12個月內(nèi)回廠次數(shù)≥3次的用戶量/在統(tǒng)計月前出保滿一年的用戶量×100%；

參考值：≥70%；

相關(guān)要素：新車首保率、新車維持率、購車滿一年用戶忠誠度。

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