4S店售后運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：服務(wù)能力篇

如果有在4S店工作過(guò)的就應(yīng)該知道，現(xiàn)在4S店基本就是靠賣服務(wù)賺錢了，因?yàn)樾萝嚨睦麧?rùn)實(shí)在是太低了，不足以支撐一家4S店立足以及生存下來(lái)！所以現(xiàn)在的4S店都很注重于服務(wù)，畢竟這才是搖錢樹(shù)一般的存在，而前面我們說(shuō)過(guò)4S店售后運(yùn)營(yíng)指標(biāo)之滿意度篇，本文給大家?guī)?lái)的是服務(wù)能力篇，希望能讓在座的各位能夠?qū)W習(xí)到如何去提升自己的服務(wù)能力。

服務(wù)能力相關(guān)指標(biāo)

1、一次性修復(fù)成功率

說(shuō)明：衡量經(jīng)銷商維修質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是影響用戶滿意度的關(guān)聯(lián)指標(biāo)；

計(jì)算方式：一次性修復(fù)成功率=（當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)-當(dāng)月的返修臺(tái)數(shù)）/當(dāng)月的進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100%；

參考值：≥98%；

相關(guān)要素：故障檢查準(zhǔn)確率、工具設(shè)備完好率、配件滿足率、返工率。

2、預(yù)約率

說(shuō)明：體現(xiàn)經(jīng)銷商售后服務(wù)用戶預(yù)約管理工作的成效；

計(jì)算方式：預(yù)約率=當(dāng)月預(yù)約并成功進(jìn)廠的臺(tái)數(shù)/當(dāng)月的進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100%；

參考值：≥40%；

相關(guān)要素：新車首保率、新車維持率、購(gòu)車滿一年用戶忠誠(chéng)度、出保滿一年用戶忠誠(chéng)度。

3、索賠一次通過(guò)率

說(shuō)明：衡量索賠員對(duì)索賠判定及案例提交業(yè)務(wù)的操作能力；

計(jì)算方式：索賠一次通過(guò)率=第一次提交即通過(guò)的索賠案例個(gè)數(shù)/索賠提交案例總數(shù)×100%；

參考值：≥98%；

相關(guān)要素：工單信息準(zhǔn)確率、故障檢查準(zhǔn)確率。

4、內(nèi)訓(xùn)課時(shí)

說(shuō)明：經(jīng)銷商售后人員持續(xù)培訓(xùn)提升的重要指標(biāo)，也可檢驗(yàn)內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃的合理性；

參考值：40小時(shí)/年/人；

相關(guān)要素：出勤率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率。

5、出勤率

說(shuō)明：衡量經(jīng)銷商售后維修人員的出勤情況；

計(jì)算方式：出勤率=實(shí)際出勤天數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)×100%；

參考值：≥99%。

6、故障檢查準(zhǔn)確率

說(shuō)明：評(píng)價(jià)服務(wù)顧問(wèn)、維修技師對(duì)所服務(wù)的車輛故障診斷能力；

計(jì)算方式：故障檢查準(zhǔn)確率=（總工單數(shù)-當(dāng)月維修項(xiàng)目變更工單數(shù)）/總工單數(shù)×100%；

參考值：≥98%；

相關(guān)要素：一次性修復(fù)成功率、設(shè)備完好率、內(nèi)訓(xùn)課時(shí)、返工率。

7、技師生產(chǎn)力

說(shuō)明：反映經(jīng)銷商月度維修人員的勞動(dòng)效益；

計(jì)算方式：技師生產(chǎn)力=當(dāng)月工時(shí)收入/維修人員數(shù)；

參考值：1-5萬(wàn)元；

相關(guān)要素：工位生產(chǎn)率、維修收入構(gòu)成比、產(chǎn)值。

8、準(zhǔn)時(shí)交車率

說(shuō)明：衡量用戶經(jīng)理非維修時(shí)間預(yù)估的準(zhǔn)確性，也是評(píng)價(jià)技師維修質(zhì)量和維修時(shí)效管控能力的指標(biāo)；

計(jì)算方式：準(zhǔn)時(shí)交車率=當(dāng)月準(zhǔn)時(shí)交車臺(tái)數(shù)/當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100%；

參考值：≥95%；

相關(guān)要素：工位生產(chǎn)率、返工率、估時(shí)準(zhǔn)確率、故障檢查準(zhǔn)確率、配件滿足率。

9、設(shè)備完好率

說(shuō)明：設(shè)備和工具占據(jù)經(jīng)銷商大量的資金，也就是固定成本，而且每年會(huì)有折舊，如果設(shè)備工具的使用率不高，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)就是一種成本浪費(fèi)；

計(jì)算方式：完好率=（設(shè)備工具總金額-當(dāng)年更新金額）/設(shè)備工具總金額；

參考值：≥90%；

相關(guān)要素：人力利用率、工位工作效率、一次維修合格率。

10、返工率

說(shuō)明：反映維修人員技術(shù)水平的重要指標(biāo)，也可體現(xiàn)質(zhì)檢工作的成效；

計(jì)算方式：返工率=當(dāng)月返工臺(tái)數(shù)/當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100%；

參考值：≤2%；

相關(guān)要素：故障檢查準(zhǔn)確率、設(shè)備完好率。

11、人力利用率

說(shuō)明：在一定程度上反映了車間維修資源的利用情況；

計(jì)算方式：人力利用率=實(shí)際工作時(shí)間/出勤時(shí)間×100%；

參考值：80%-90%；

相關(guān)要素：出勤率。

12、工位周轉(zhuǎn)率

說(shuō)明：衡量經(jīng)銷商售后維修工位在某個(gè)周期內(nèi)的利用情況；

計(jì)算方式：工位周轉(zhuǎn)率=當(dāng)月維修臺(tái)次/（工位數(shù)*工作天數(shù)）；

參考值：4-6次/天；

相關(guān)要素：預(yù)約率、設(shè)備完好率、返工率、配件滿足率。

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