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汽車銷售技巧-汽車售后投訴處理技巧和注意事項
【中華汽車網(wǎng)校 汽車銷售技巧】在處理所有投訴過程中,必須樹立一個正確的觀念,只有自己的錯,沒有客戶的錯;即使是客戶一時的誤會,也是我們自己解釋不夠?;谶@種觀念,并能誠心誠意地去解決問題,感動客戶,取得諒解,這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶,而且還會帶來新的客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見,并單獨(dú)請到房間,以免干擾其他車主,擴(kuò)散影響。
汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項
一、基本的做法
1、接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面);
2、態(tài)度要誠摯;
3、接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況;
4、讓車主傾訴他的意見,這樣才能使其恢復(fù)情緒,平靜地說話;
二、處理原則
1、對修理廠的過失,要詳盡了解,向車主道歉;
2、讓車主覺得自己是個重要的客戶;
3、對車主的誤會,應(yīng)有禮貌地指出,讓車主心服口服;
4、解釋的時候不能委曲求全;
5、謝謝客戶讓你知道他的意見;
三、注意的問題
1、注意心理換位,把自己置身于車主的處境來考慮問題;
2、讓車主傾訴自己的怨言;
3、時間不能拖,要及時處理,否則問題會越變越嚴(yán)重;
四、具體處理方法
1、車主打電話或來店投訴時,用平靜的聲音告訴客戶:"謝謝你給我們提出了寶貴的意見",切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。
2、仔細(xì)傾聽客戶的抱怨;
3、確實(shí)屬于我們的問題,除向客戶誠摯道歉以外,馬上根據(jù)客戶的時間安排返修,并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用;
4、不屬于我方造成的問題,但是也要注意態(tài)度,一般來說,要注意下面幾個事項。
a、耐心向客戶作出解釋,解釋時注意不要刺傷車主的感情;
b、建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查,并在征得客戶同意的前提下,進(jìn)行檢修;
c、收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)予以減免;
5、再次對客戶的投訴表示感謝。
網(wǎng)??偨Y(jié):俗話說,顧客就是上帝,做銷售,關(guān)鍵是做服務(wù),做服務(wù)其實(shí)就是做細(xì)節(jié)。投訴作為4S店售后服務(wù)的重要組成部分,對銷售有間接影響力,作為售后服務(wù)人員,有必要對售后投訴接待進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。
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