客戶(hù)服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1. 職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱(chēng)

客戶(hù)服務(wù)管理師。

1.2 職業(yè)定義

在向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。
1.3 職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、 二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）、一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）。

1.4 職業(yè)環(huán)境

室內(nèi)，常溫。

1.5 職業(yè)能力特征

具有較強(qiáng)的信息收集、整理和利用能力；具有良好的觀(guān)察、分析、理解、推斷和應(yīng)變能力；具有較強(qiáng)的人際溝通能力和計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力；具有獨(dú)立為客戶(hù)服務(wù)的能力；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言、文字表達(dá)和自主學(xué)習(xí)能力。
1.6 基本文化程度

大專(zhuān)畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。

1.7 培訓(xùn)要求

1.7.1 培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育， 根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于 120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師不少于 140標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理 師不少于 160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

1.7.2 培訓(xùn)教師

培訓(xùn)教師應(yīng)具備系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)管理知識(shí)，一定的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以及良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和知識(shí)傳授能力。培訓(xùn)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的教師應(yīng)具有二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師及以上職業(yè)資格證書(shū)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的培訓(xùn)教師應(yīng)具有一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的教師應(yīng)具有一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)滿(mǎn) 3 年或相關(guān)專(zhuān)業(yè)高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。

1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備

培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)為可容納 20名以上學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)教室；配備必要的教學(xué)設(shè)備、設(shè)施；室內(nèi)光線(xiàn)、通風(fēng)、衛(wèi)生條件良好；有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上培訓(xùn)條件（包括硬件和軟件）。
1.8 鑒定要求

1.8.1 適用對(duì)象

從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2 申報(bào)條件

——三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

(1)連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

(2)具有以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè) 畢業(yè)證書(shū)。

(3)具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)。

(4)具有其他專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作 1年以上。

(5)取得其他專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)后，經(jīng)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

——二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

(1)連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

(2)取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

(3取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

(4)取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

(5)具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

(6)具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

(7)取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

——一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

(1)連續(xù)從事本職業(yè)工作 19年以上。

(2)取得二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

(3)取得二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

新職業(yè)試行期間：

(4)取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 13年以上。

(5)取得碩士、博士研究生學(xué)歷證書(shū)后， 連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作10年以上。
*本標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)專(zhuān)業(yè)是指市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 、企業(yè)管理等經(jīng)濟(jì) 、管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)。
1.8.3 鑒定方式

分為理論知識(shí)考試和專(zhuān)業(yè)能力考核。理論知識(shí)考試采用計(jì)算機(jī)機(jī)考方式，專(zhuān)業(yè)能力考核采用筆試方式。理論知識(shí)考試和專(zhuān)業(yè)能力考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分及以上者為合格。二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師和一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。

1.8.4 考評(píng)人員與考生配比

理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：20，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；專(zhuān)業(yè)能力考核考評(píng)員與考生配比為1：20，且不少于2名考評(píng)員；綜合評(píng)審委員不少于 3名。
1.8.5 鑒定時(shí)間

理論知識(shí)考試時(shí)間不少于90min；專(zhuān)業(yè)能力考核時(shí)間不少于120min；綜合評(píng)審時(shí)間不少于20min。

1.8.6 鑒定場(chǎng)所設(shè)備

理論知識(shí)考試在不少于25臺(tái)計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行，并安裝Word、Excel等軟件；專(zhuān)業(yè)能力考核在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行。

2. 基本要求

2.1 職業(yè)道德

2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)

2.1.2 職業(yè)守則

(1)遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，尊重客戶(hù)，具有良好的職業(yè)道德。

(2)盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)，協(xié)同合作，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。

2.2 基礎(chǔ)知識(shí)

2.2.1 客戶(hù)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)

(1)客戶(hù)服務(wù)基本概念。

(2)客戶(hù)服務(wù)管理原則。

(3)客戶(hù)服務(wù)管理流程。

2.2.2 客戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識(shí)

(1)現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)。

(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

(3)生產(chǎn)管理。

(4)管理溝通。

(5)計(jì)算機(jī)應(yīng)用。

(6)電子商務(wù)基礎(chǔ)。

2.2.3 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)

(1)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。

(2)《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)知識(shí)。

3. 工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師、二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師和一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師的能力要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。
3.1 三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師