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維權(quán)315:汽車年度投訴數(shù)據(jù)曝光!投訴增長最多的車型是……

來源:信息時(shí)報(bào)/湯 閱讀:1408 更新時(shí)間:2024-03-15

剛提到新車,就發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”,承諾的配置消失不見;車輛動(dòng)力突然出現(xiàn)問題,廠家遲遲給不到解決方案,行駛在路上擔(dān)心隨時(shí)會(huì)“趴窩”;去4S店維修保養(yǎng),人員服務(wù)態(tài)度不佳,收費(fèi)名目不清晰……


各類汽車套路讓消費(fèi)者“頭痛”又“心煩”,選擇投訴來維護(hù)自身權(quán)益。


根據(jù)信息時(shí)報(bào)與汽車投訴網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的數(shù)據(jù),2023年收到的汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題有效投訴中型車占36%、緊湊型車占25%、新能源車占21%、其余車型占18%。在投訴的具體問題中,汽車質(zhì)量是車主最關(guān)注的方面,其中與動(dòng)力系統(tǒng)相關(guān)的投訴超萬條;銷售環(huán)節(jié)的虛假宣傳和售后環(huán)節(jié)的態(tài)度問題,也是造成車主投訴的主要關(guān)鍵點(diǎn)。


值得關(guān)注的是,新能源汽車的相關(guān)投訴逐年上升,同比上漲192.12%,這在一定程度上反映出行業(yè)中存在的一些問題,也與新能源汽車體量在持續(xù)增加有關(guān)。


中型車仍是投訴的“主要之地”


數(shù)據(jù)顯示,2023年共受理消費(fèi)者針對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題有效投訴為23068宗,同比2022年投訴量下降2.7%,也是自2018年以來總投訴量最少的一次。大部分車輛是在保修期間內(nèi)出現(xiàn)的問題,處于首保期和已過保的車輛兩者基本持平。


分車型來看,中型車仍是投訴“主要之地”,2022年以7282宗位列第二,2023年接到8288宗投訴,取代緊湊型車成為投訴量最多的車型。此外,新能源投訴量增長明顯,上漲超3000宗,小型車和中大型車相比2022年變化較小,投訴量在1000宗以上,其余車型均未超過1000宗,最少的MPV車型僅接到3宗投訴,同比下降99.53%。



質(zhì)量問題投訴占比最多


而在汽車投訴網(wǎng)2023年受理的絕大部分投訴中,主要涉及質(zhì)量問題、銷售問題以及售后問題環(huán)節(jié)。


01 質(zhì)量問題:動(dòng)力系統(tǒng)頻頻出現(xiàn)故障


質(zhì)量問題投訴分為四大類,為動(dòng)力系統(tǒng)、車身及底盤、零部件及配套和電氣化。其中,動(dòng)力系統(tǒng)投訴問題占據(jù)全年質(zhì)量問題“大頭”,同比增長15.56%,全年投訴量達(dá)到了12387宗。


顆粒捕捉器堵塞便是去年動(dòng)力系統(tǒng)代表性問題之一,為滿足國六排放標(biāo)準(zhǔn),許多車型紛紛在排氣端安裝了顆粒捕捉器,其職責(zé)是攔截尾氣中的較大顆粒物,然后將其送回燃燒系統(tǒng)以進(jìn)行二次燃燒。然而,這個(gè)看似微小的零部件卻給一些車型帶來了問題。一些車型出現(xiàn)了顆粒捕捉器攔截顆粒物但未能進(jìn)行二次燃燒的問題,導(dǎo)致這些顆粒物堵塞了排氣系統(tǒng)。通常來說,這類廣泛投訴最有效的解決方案之一是召回,但部分車企未給出實(shí)質(zhì)性解決方案,導(dǎo)致車輛問題難以解決,車主只能集體投訴維權(quán)。


其次,是電氣化、零部件及配套、車身及底盤問題,三者投訴量與上一年基本持平,變化不大。



02 銷售問題:拒絕虛假宣傳,能讓車主更滿意


銷售問題投訴在2023年被細(xì)分為八大類型,其中“車輛信息欺詐”是熱點(diǎn)問題,全年投訴量高達(dá)2356宗。以新能源汽車為例,投訴主要集中在車輛信息的“虛假宣傳”等方面。為了搶奪更多市場份額,增加品牌競爭力,如今的汽車市場新車更新頻率加快,產(chǎn)品迭代周期縮短,甚至有的車型同年會(huì)更新多次,新車升級(jí)的差異化難以體現(xiàn),導(dǎo)致車輛功能配置與宣傳不符的投訴大量涌出。


其次是“承諾不履行”和“減配”投訴,分別達(dá)到1801宗和987宗。“費(fèi)用問題”和“價(jià)格欺詐”均在700余宗,“捆綁銷售”和“精品問題”收到的投訴相對(duì)較少??梢钥闯?,車主對(duì)于車輛配置問題的關(guān)注在逐年增加。



03 售后問題:態(tài)度決定售后滿意度


售后問題投訴被分成了七大類,“態(tài)度不好”是投訴的主要問題,高達(dá)9131宗。隨后是“技術(shù)不過關(guān)”4801宗、“費(fèi)用爭議”4635宗。


部分車企在銷售環(huán)節(jié)對(duì)待車主態(tài)度熱情,但售后環(huán)節(jié)明顯滯后且態(tài)度冷淡,或是出現(xiàn)信息不透明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題??梢姡谑酆蠓?wù)環(huán)節(jié),服務(wù)方的態(tài)度至關(guān)重要,保持良好溝通能有效避免投訴的產(chǎn)生,服務(wù)方的技術(shù)以及價(jià)格也是核心重點(diǎn)之一。




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