“人人車”新戰(zhàn)略 推出實(shí)體服務(wù)站

人人車在成立之初就獲得紅點(diǎn)A輪500萬投資，2014年末再次獲得雷軍領(lǐng)投的2000萬美元B輪投資。作為二手車C2C模式的代表，人人車在過去一年經(jīng)歷了從無到有、從0到1的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)如今“人人車”從交易走向服務(wù):開設(shè)線下店，人人車CEO李健告訴我們，人人車的實(shí)體服務(wù)站是針對(duì)買車用戶推出的VIP服務(wù)。

對(duì)話李健

其創(chuàng)始人李健曾在百度工作7年，是百度最年輕的產(chǎn)品總監(jiān)，后歷任58同城副總裁、微軟亞洲工程院副院長(zhǎng)。李健介紹，他在58同城任職時(shí)就曾深入研究過二手車，但發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)做二手車電商的時(shí)機(jī)并未成熟。

從2014年開始，互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮席卷到了大多數(shù)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，二手車行業(yè)自然也不例外。李健發(fā)現(xiàn)，如今能想到的模式都有人在做，“以前購買或者出售二手車有很多痛點(diǎn)，但一直沒有解決方案，直到最近兩年，你能想到的不足之處都有團(tuán)隊(duì)在試圖解決。在這種情況下，滿地都是機(jī)會(huì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都不會(huì)跑得太偏。過去一年，大家都是拾荒者，沒有錯(cuò)誤的模式，只有錯(cuò)誤的團(tuán)隊(duì)?！?/span>

二手車交易模式 ：二手車交易按照流程劃分，可以分為C2B、B2B、B2C幾種模式。

一、C2B的代表企業(yè)有開新二手車、平安好車，

二、B2B代表有車易拍、優(yōu)信拍，

三、B2C代表有優(yōu)車誠品。

四、C2C模式代表有人人車和趕集好車、好車無憂，被稱為“終極模式”，因?yàn)殒湕l短、讓利空間大而被看好，但效率相對(duì)較低、流量獲取成本高等缺點(diǎn)也十分明顯。

“人人車”線下推出實(shí)體服務(wù)站

沒有線下實(shí)體店、成本集約、車子在賣前也不至于被“喬裝打扮”一番，但話說回來，買賣車這么重的服務(wù)，沒有實(shí)體店總歸讓消費(fèi)者心里缺了點(diǎn)啥。人人車即是出于更好服務(wù)二手車買家的考慮，推出了人人車實(shí)體服務(wù)站。一開始我以為人人車會(huì)讓這個(gè)實(shí)體服務(wù)站承擔(dān)部分汽車寄售的功能，不過人人車CEO李健告訴我們，人人車的實(shí)體服務(wù)站是針對(duì)買車用戶推出的VIP服務(wù)，比如檢測(cè)、洗車、以及成交后一些買家要求的整備服務(wù)等，且這些服務(wù)不對(duì)外開放。我個(gè)人認(rèn)為，可以將其理解為特斯拉的服務(wù)中心。

人人車實(shí)體服務(wù)站配置

實(shí)體服務(wù)站的團(tuán)隊(duì)是由多名專業(yè)技師組成，每一位技師都具有多年汽車維修、保養(yǎng)以及養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)。帶領(lǐng)這一團(tuán)隊(duì)的是在一汽服務(wù)了40年、全國汽修高級(jí)技師專家評(píng)審的郭金鐘總監(jiān)。此外，評(píng)估師團(tuán)隊(duì)是由擁有十余年一線評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，精通事故車鑒定，國家高級(jí)舊機(jī)動(dòng)車鑒定評(píng)估師的徐紅濤帶領(lǐng)。

實(shí)體服務(wù)店包括249項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)、高端精細(xì)洗車以及車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等的基礎(chǔ)服務(wù)，和車輛快修業(yè)務(wù)、日常車輛保養(yǎng)以及車輛外觀內(nèi)飾美容等增值服務(wù)。針對(duì)有特殊需求的買家，人人車還提供車輛升級(jí)改裝等服務(wù)。當(dāng)然了，人人車還提供車輛整備服務(wù)，但該服務(wù)除了向買家提供，還向賣家提供，這在某種程度上就和大搜車的整備動(dòng)作一樣了，在這點(diǎn)上還是應(yīng)該找到買家與賣家的利益平衡點(diǎn)。

李健告訴我，人人車的實(shí)體服務(wù)站已經(jīng)籌備了半年之久，選址靠近二手車交易市場(chǎng)花鄉(xiāng)，這是出于用戶方便交易、過戶的地緣考慮。另外，為保證用戶體驗(yàn)，人人車服務(wù)中心在一樓的維修保養(yǎng)車間之外，還在二樓修建了一個(gè)“咖啡館概念”的休息區(qū)，車主可以坐在休息區(qū)，通過安裝在一樓維保車間的攝像頭查看自己車子的情況。

李健的C2C模式

李健表示，自己剛剛起步創(chuàng)業(yè)時(shí)，別人指責(zé)他不懂行業(yè)、瞎折騰，但現(xiàn)在，很多人都逐漸認(rèn)可了C2C這種模式。一年前，李健思考C2C，覺得挑戰(zhàn)在于“人們對(duì)路邊看車的接受度”，可能會(huì)覺得這種交易方式不靠譜。但做了人人車1年后，李健發(fā)現(xiàn)“這些根本不是問題”。對(duì)于電商行業(yè)的發(fā)展，李健看重客戶的體驗(yàn)，口碑轉(zhuǎn)播。

一、好口碑 要會(huì)傳播

C2C模式本身不是難題，流量獲取才是難題?！白鳛橐粋€(gè)創(chuàng)業(yè)公司，你能不能獲得主動(dòng)訪問的用戶，這是外界對(duì)我們最大的質(zhì)疑?！崩罱》Q，人人車的流量來自于百度、趕集網(wǎng)、58同城以及線下渠道，流量成本很高，想要降低成本，只有一條路，那就是靠口碑帶流量。

“口碑是我們?nèi)ツ旮裢庵匾暤?，目前為止我們有超過三成的交易是免費(fèi)用戶促成的，免費(fèi)用戶就是口碑轉(zhuǎn)化過來的用戶?！崩罱”硎?，在創(chuàng)業(yè)之初，人人車就決定了“要有所為有所不為”，設(shè)置了“六年或者十萬公里、非事故車”的車輛門檻。這樣做會(huì)損失一部分潛在市場(chǎng)，但好處在于能夠篩選車源，樹立好的品牌印象，從而為口碑傳播做基礎(chǔ)。目前，人人車車輛平均成交價(jià)在11萬以上。

李健認(rèn)為，僅僅提供好的服務(wù)、有好的口碑還不夠，創(chuàng)業(yè)公司還應(yīng)該學(xué)會(huì)傳播?！盎ヂ?lián)網(wǎng)帶來了傳播效率的提升，傳播可以降低你的服務(wù)成本。傳統(tǒng)行業(yè)為什么做不好?因?yàn)楹玫姆?wù)需要服務(wù)成本的增加，傳統(tǒng)行業(yè)增加了，但沒人知道?！?/span>

二、壁壘就是做用戶體驗(yàn)

“人人車發(fā)展這么快，首先是因?yàn)槲覀兊膱F(tuán)隊(duì)不錯(cuò)。其次，我們非常清楚自己的壁壘在哪里。對(duì)我們而言，壁壘就是做口碑、做用戶體驗(yàn)，我們一切團(tuán)隊(duì)的搭建、運(yùn)營(yíng)的策略、企業(yè)文化都是圍繞這一點(diǎn)。我們的文化是’朋友·愛’，希望用戶把我們當(dāng)做他的朋友，我們把用戶也當(dāng)做朋友，只有朋友才能承載彼此之間的信任。”

為了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，人人車在每個(gè)新員工加入后都會(huì)進(jìn)行為期不短的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容方面，技能只是輔助，重要的是價(jià)值觀的傳遞和文化的熏陶。“我們的員工生病不扣工資，出差沒有費(fèi)用上限。我們希望和員工做朋友，細(xì)節(jié)一定會(huì)影響員工對(duì)客戶的態(tài)度?！?/span>

三、賣家關(guān)心價(jià)格，買家要的是放心

一個(gè)車主要賣車，可以選擇平安好車、4S店或者人人車。李健認(rèn)為，對(duì)車主來說，價(jià)格會(huì)占到70%-80%的權(quán)重，而人人車能給出最高的價(jià)格?！癈2C 模式中間流通環(huán)節(jié)最少，我們的價(jià)格比賣到4S店能高出25%左右?！碑?dāng)然，李健也承認(rèn)，C2C比C2B耗時(shí)耗力，如果用戶想要簡(jiǎn)單省事，C2B或許是個(gè)好選擇，“我們也明白，沒有哪種模式可以壟斷整個(gè)市場(chǎng)。”

而對(duì)買家而言，李健認(rèn)為最重要的是“信任”。為了增加買家信心，人人車會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行249項(xiàng)檢測(cè)，并對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)，如果實(shí)際情況與檢測(cè)報(bào)告不符，無條件隨時(shí)退車。此外，人人車還承諾14天無理由退車，并提供一到兩年的質(zhì)保服務(wù)。

四、二手車交易才是汽車后市場(chǎng)的入口

在盈利方面，目前人人車只收取3%的交易服務(wù)費(fèi)，顯然不能覆蓋成本。不過，他們?cè)趪L試提供貸款、保險(xiǎn)、租賃等服務(wù)來尋找新的盈利點(diǎn)。簡(jiǎn)單說，人人車要成為二手車行業(yè)的4S店，后者做的業(yè)務(wù)，人人車都有可能嘗試。

整個(gè)汽車后服務(wù)市場(chǎng)正在爆發(fā)，每個(gè)創(chuàng)業(yè)者都想成為入口。在李健看來，交易才是入口?！叭肟谟腥齻€(gè)要素：第一，開口足夠大，能覆蓋足夠多的用戶;第二，要對(duì)用戶有影響力;第三，你的業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性?！被诖?，李健認(rèn)為，保養(yǎng)、洗車類應(yīng)用成不了入口。

正如李健的創(chuàng)業(yè)理念一樣，中華汽車網(wǎng)校一直本著學(xué)員至上，學(xué)員體驗(yàn)為主，注重汽車知識(shí)的培養(yǎng)，做到學(xué)有所用。

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