2015年最新代駕經(jīng)營服務規(guī)范

代駕服務是指提供服務者通過向要求代駕的車主（或有權臨時擁有該車輛駕駛與管理權的人員）提供代理駕車的服務并收取服務費的服務方式。根據(jù)中華汽車網(wǎng)校最新消息,《快餐企業(yè)經(jīng)營規(guī)范》等23項國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準已經(jīng)商務部審核并予以公布,并于2016年9月1日實施,其中就包含代駕經(jīng)營服務規(guī)范標準。據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解,近年來，汽車代駕作為新興服務行業(yè)已經(jīng)快速發(fā)展起來,市場需求也越來越大。但是對于市場規(guī)范這塊,還需要政府部門作出更多的改善。

代駕公司的市場準入要求

1、代駕公司應具有代駕經(jīng)營項目的工商營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證。

2、代駕公司注冊資本金應不少于50萬元人民幣。

3、代駕公司的基本管理要求。

4、應具有健全的安全標準、定價標準、接線、回訪制度及管理員與代駕員管理制度。

5、應建立規(guī)范的人事錄用、培訓、辭退制度。

6、應在營業(yè)場所公示安全服務理念、服務質(zhì)量管理規(guī)范、代駕服務流程及規(guī)范等相關制度規(guī)定。

7、經(jīng)營者應根據(jù)代駕服務環(huán)節(jié)科學合理地安排各崗位的設置，并明確崗位職責、任職條件、工作要求與考核指標。

8、在已有保險公司開發(fā)出了代駕企業(yè)責任險的地域，要求代駕公司投保代駕企業(yè)責任險。

9、績效考核與激勵機制

應制定績效考核辦法，對各崗位人員定期進行培訓與績效考核；并建立激勵機制，根據(jù)績效考核結(jié)果進行獎、罰。

代駕員的從業(yè)資格要求

代駕公司選擇的代駕員應有當?shù)毓矙C關或派出機構出具的無犯罪記錄證明和公安交管部門出具的近5年來無重大交通事故與無酒駕被處罰記錄證明。代駕公司司原則上應聘用駕駛證年限與實際駕齡均在5年以上，身體健康、能熟練駕駛多種類型轎車的合格的代駕員。從業(yè)的駕駛員應接受當?shù)厝肆Y源與社保部門或相關機構的代駕崗位技能與資格認證培訓，具備良好的服務意識，熟練掌握本規(guī)范制定的服務操作流程與標準要求，熟悉當?shù)氐乩斫煌ā?/span>

代駕服務基本要求

1、代駕員服務時著統(tǒng)一工裝和服務單位證件（如胸卡），使用規(guī)范用語。

2、應開展安全服務培訓和多種類型轎車的駕駛培訓，提高駕駛員安全服務意識和基本技能。

3、應制定潛在緊急情況和事故的應急預案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應急處理。

4、應建立代駕服務檔案，檔案應包括消費者簽署的服務協(xié)議底聯(lián)。檔案中各項記錄的內(nèi)容應真實、詳細，能夠反映經(jīng)營者和消費者之間的交易過程，確保服務質(zhì)量和服務人員可追溯。

5、應制定消費者檔案管理制度，按規(guī)定做好消費者檔案的保密工作，不得公布或泄漏消費者信息。

服務流程規(guī)范要求

1、服務預約,在接到預約代駕服務需求時，應詳細記錄消費者預約基本信息。

2、評估報價,客服人員應明確告知將為消費者提供的代駕服務項目、費用組成、收費標準及注意事項。

3、客服要明確向消費者告知本次服務可能產(chǎn)生的費用，并與消費者就服務項目、服務時間和服務費用等相關事項達成口頭協(xié)議（現(xiàn)場評估前）或服務協(xié)議（現(xiàn)場評估確認后），最終以消費者驗收時簽字的服務協(xié)議為準。

4、服務前要求：按照代駕公司制定的代駕服務流程與規(guī)范要求準時到達客戶指定地點，需著統(tǒng)一工裝并佩戴胸卡等證件，帶好駕駛證等相關證件。

5、與客戶見面出發(fā)前，要檢查車輛外觀有無明顯傷痕（如有要請客戶在協(xié)議上簽字確認），先請客戶在代駕服務協(xié)議上簽字確認此次服務開始。

6、車輛啟動后要確認車輛各性能正常方可開動。確認目的地后按照客戶希望的路徑行駛。

7、為客戶車輛停車入位后，共同檢查好車輛外觀，協(xié)助客戶鎖好車輛。

8、收取約定服務費用，請客戶保存好代駕服務協(xié)議付聯(lián)，禮貌道別。

9、應設置客服人員對消費者進行及時電話回訪、短信回訪及其他方式回訪。

10、認真記錄回訪內(nèi)容，及時總結(jié)，根據(jù)回訪結(jié)果，加強對員工進行考核、培訓，以提高服務水平。

質(zhì)量管理與服務改進

1、應建立服務質(zhì)量投訴機制，制定投訴受理程序，向消費者公示投訴電話。

2、應按照GB/T 17242的要求設置投訴受理部門，定期或不定期收集各方反饋意見和建議并建立反饋意見檔案。

3、消費者與經(jīng)營者發(fā)生服務質(zhì)量爭議時，雙方應協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可向國家有關部門或行業(yè)協(xié)會進行投訴或申訴，申請仲裁；雙方對仲裁結(jié)果有異議的，均可向法院提請訴訟。

4、經(jīng)營者對消費者的投訴應積極對待，及時處理，并要保留書面記錄。

5、處理投訴過程中應積極向當事人詳細了解情況，公正地給出處理意見，并將處理結(jié)果通知給消費者，同時在經(jīng)營場所公示。

6、在代駕服務過程中，一旦發(fā)生道路交通事故（或本車輛單方事故）而造成客戶車輛損失的，首先按道路交通法律法規(guī)判定事故責任，必要時請交警裁定責任。經(jīng)營者應按照與客戶簽訂的代駕服務協(xié)議規(guī)定予以賠償。

質(zhì)量監(jiān)督

1、設置專門人員負責服務質(zhì)量監(jiān)督，建立服務質(zhì)量評判體系。

2、定期開展服務質(zhì)量競賽以督促代駕員提高服務質(zhì)量。

3、制定代駕員與管理員違規(guī)處罰事項列表，并嚴格執(zhí)行。

4、鼓勵消費者對服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并建立通暢的反饋渠道。

5、服務質(zhì)量的評價結(jié)果直接納代駕員與管理員考核。

據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解,2015第三季度，代駕整體市場持續(xù)保持增長，但由于資本寒冬的到來，9月促銷活動回歸理性，總體訂單數(shù)量有一定幅度的回落，為890萬單。事實上，疏忽而至的互聯(lián)網(wǎng)寒冬，也讓此前代駕行業(yè)如火如荼的促銷補貼漸漸回冷。補貼大戰(zhàn)之后玩什么？就在競爭對手還在摸索之中時，愛代駕已經(jīng)提出：極致的服務品質(zhì)才是競爭優(yōu)勢的最終壁壘。中華汽車網(wǎng)校了解到,該公司將于上海、南京兩地率先推出“金牌司機”服務，這是愛代駕醞釀多時的一項服務升級之舉。據(jù)悉，所有的金牌司機都必須經(jīng)過愛代駕的嚴格挑選及專業(yè)訓練，每位金牌司機代駕服務過的人數(shù)都在千人以上，代駕過程中從未出現(xiàn)任何事故及任何投訴，并且熟悉各類高端車型。代駕過程中，金牌司機會主動為客戶準備貼心物品，力爭為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)貼心的代駕服務。另外,愛代駕金牌司機運營經(jīng)理朱先生表示，愛代駕全力打造的金牌服務體系，符合代駕市場的發(fā)展趨勢以及用戶對代駕服務日益嚴格的要求?！拔覀兎浅Ｖ匾暿袌鰧鹋扑緳C的反應。因此在金牌司機項目上線后，我們對使用過金牌司機服務的用戶進行了回訪和調(diào)查。幾乎所有用戶都表示對金牌司機的服務品質(zhì)非常滿意。甚至有用戶覺得這就是他一直以來渴望得到的高端代駕服務?！?/span>

中華汽車網(wǎng)校表示全國各地方城市代駕行業(yè)組織應根據(jù)當?shù)氐牡乩硖攸c、消費水平與本企業(yè)運營模式等綜合因素，報請當?shù)匚飪r部門或其他相關部門核準當?shù)卮{基本價格。

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