2015年最新代駕經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

代駕服務(wù)是指提供服務(wù)者通過(guò)向要求代駕的車(chē)主（或有權(quán)臨時(shí)擁有該車(chē)輛駕駛與管理權(quán)的人員）提供代理駕車(chē)的服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)方式。根據(jù)中華汽車(chē)網(wǎng)校最新消息,《快餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》等23項(xiàng)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)商務(wù)部審核并予以公布,并于2016年9月1日實(shí)施,其中就包含代駕經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)中華汽車(chē)網(wǎng)校了解,近年來(lái)，汽車(chē)代駕作為新興服務(wù)行業(yè)已經(jīng)快速發(fā)展起來(lái),市場(chǎng)需求也越來(lái)越大。但是對(duì)于市場(chǎng)規(guī)范這塊,還需要政府部門(mén)作出更多的改善。

代駕公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入要求

1、代駕公司應(yīng)具有代駕經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證。

2、代駕公司注冊(cè)資本金應(yīng)不少于50萬(wàn)元人民幣。

3、代駕公司的基本管理要求。

4、應(yīng)具有健全的安全標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、接線、回訪制度及管理員與代駕員管理制度。

5、應(yīng)建立規(guī)范的人事錄用、培訓(xùn)、辭退制度。

6、應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示安全服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范、代駕服務(wù)流程及規(guī)范等相關(guān)制度規(guī)定。

7、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)代駕服務(wù)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地安排各崗位的設(shè)置，并明確崗位職責(zé)、任職條件、工作要求與考核指標(biāo)。

8、在已有保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)出了代駕企業(yè)責(zé)任險(xiǎn)的地域，要求代駕公司投保代駕企業(yè)責(zé)任險(xiǎn)。

9、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制

應(yīng)制定績(jī)效考核辦法，對(duì)各崗位人員定期進(jìn)行培訓(xùn)與績(jī)效考核；并建立激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)、罰。

代駕員的從業(yè)資格要求

代駕公司選擇的代駕員應(yīng)有當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或派出機(jī)構(gòu)出具的無(wú)犯罪記錄證明和公安交管部門(mén)出具的近5年來(lái)無(wú)重大交通事故與無(wú)酒駕被處罰記錄證明。代駕公司司原則上應(yīng)聘用駕駛證年限與實(shí)際駕齡均在5年以上，身體健康、能熟練駕駛多種類(lèi)型轎車(chē)的合格的代駕員。從業(yè)的駕駛員應(yīng)接受當(dāng)?shù)厝肆Y源與社保部門(mén)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的代駕崗位技能與資格認(rèn)證培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)，熟練掌握本規(guī)范制定的服務(wù)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求，熟悉當(dāng)?shù)氐乩斫煌ā?/span>

代駕服務(wù)基本要求

1、代駕員服務(wù)時(shí)著統(tǒng)一工裝和服務(wù)單位證件（如胸卡），使用規(guī)范用語(yǔ)。

2、應(yīng)開(kāi)展安全服務(wù)培訓(xùn)和多種類(lèi)型轎車(chē)的駕駛培訓(xùn)，提高駕駛員安全服務(wù)意識(shí)和基本技能。

3、應(yīng)制定潛在緊急情況和事故的應(yīng)急預(yù)案，并確保各級(jí)人員熟悉緊急情況的應(yīng)急處理。

4、應(yīng)建立代駕服務(wù)檔案，檔案應(yīng)包括消費(fèi)者簽署的服務(wù)協(xié)議底聯(lián)。檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠反映經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的交易過(guò)程，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員可追溯。

5、應(yīng)制定消費(fèi)者檔案管理制度，按規(guī)定做好消費(fèi)者檔案的保密工作，不得公布或泄漏消費(fèi)者信息。

服務(wù)流程規(guī)范要求

1、服務(wù)預(yù)約,在接到預(yù)約代駕服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄消費(fèi)者預(yù)約基本信息。

2、評(píng)估報(bào)價(jià),客服人員應(yīng)明確告知將為消費(fèi)者提供的代駕服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用組成、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。

3、客服要明確向消費(fèi)者告知本次服務(wù)可能產(chǎn)生的費(fèi)用，并與消費(fèi)者就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)達(dá)成口頭協(xié)議（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估前）或服務(wù)協(xié)議（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確認(rèn)后），最終以消費(fèi)者驗(yàn)收時(shí)簽字的服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。

4、服務(wù)前要求：按照代駕公司制定的代駕服務(wù)流程與規(guī)范要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，需著統(tǒng)一工裝并佩戴胸卡等證件，帶好駕駛證等相關(guān)證件。

5、與客戶見(jiàn)面出發(fā)前，要檢查車(chē)輛外觀有無(wú)明顯傷痕（如有要請(qǐng)客戶在協(xié)議上簽字確認(rèn)），先請(qǐng)客戶在代駕服務(wù)協(xié)議上簽字確認(rèn)此次服務(wù)開(kāi)始。

6、車(chē)輛啟動(dòng)后要確認(rèn)車(chē)輛各性能正常方可開(kāi)動(dòng)。確認(rèn)目的地后按照客戶希望的路徑行駛。

7、為客戶車(chē)輛停車(chē)入位后，共同檢查好車(chē)輛外觀，協(xié)助客戶鎖好車(chē)輛。

8、收取約定服務(wù)費(fèi)用，請(qǐng)客戶保存好代駕服務(wù)協(xié)議付聯(lián)，禮貌道別。

9、應(yīng)設(shè)置客服人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)電話回訪、短信回訪及其他方式回訪。

10、認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容，及時(shí)總結(jié)，根據(jù)回訪結(jié)果，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行考核、培訓(xùn)，以提高服務(wù)水平。

質(zhì)量管理與服務(wù)改進(jìn)

1、應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制，制定投訴受理程序，向消費(fèi)者公示投訴電話。

2、應(yīng)按照GB/T 17242的要求設(shè)置投訴受理部門(mén)，定期或不定期收集各方反饋意見(jiàn)和建議并建立反饋意見(jiàn)檔案。

3、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴或申訴，申請(qǐng)仲裁；雙方對(duì)仲裁結(jié)果有異議的，均可向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。

4、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)積極對(duì)待，及時(shí)處理，并要保留書(shū)面記錄。

5、處理投訴過(guò)程中應(yīng)積極向當(dāng)事人詳細(xì)了解情況，公正地給出處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果通知給消費(fèi)者，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示。

6、在代駕服務(wù)過(guò)程中，一旦發(fā)生道路交通事故（或本車(chē)輛單方事故）而造成客戶車(chē)輛損失的，首先按道路交通法律法規(guī)判定事故責(zé)任，必要時(shí)請(qǐng)交警裁定責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照與客戶簽訂的代駕服務(wù)協(xié)議規(guī)定予以賠償。

質(zhì)量監(jiān)督

1、設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)判體系。

2、定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽以督促代駕員提高服務(wù)質(zhì)量。

3、制定代駕員與管理員違規(guī)處罰事項(xiàng)列表，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并建立通暢的反饋渠道。

5、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果直接納代駕員與管理員考核。

據(jù)中華汽車(chē)網(wǎng)校了解,2015第三季度，代駕整體市場(chǎng)持續(xù)保持增長(zhǎng)，但由于資本寒冬的到來(lái)，9月促銷(xiāo)活動(dòng)回歸理性，總體訂單數(shù)量有一定幅度的回落，為890萬(wàn)單。事實(shí)上，疏忽而至的互聯(lián)網(wǎng)寒冬，也讓此前代駕行業(yè)如火如荼的促銷(xiāo)補(bǔ)貼漸漸回冷。補(bǔ)貼大戰(zhàn)之后玩什么？就在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還在摸索之中時(shí)，愛(ài)代駕已經(jīng)提出：極致的服務(wù)品質(zhì)才是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最終壁壘。中華汽車(chē)網(wǎng)校了解到,該公司將于上海、南京兩地率先推出“金牌司機(jī)”服務(wù)，這是愛(ài)代駕醞釀多時(shí)的一項(xiàng)服務(wù)升級(jí)之舉。據(jù)悉，所有的金牌司機(jī)都必須經(jīng)過(guò)愛(ài)代駕的嚴(yán)格挑選及專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，每位金牌司機(jī)代駕服務(wù)過(guò)的人數(shù)都在千人以上，代駕過(guò)程中從未出現(xiàn)任何事故及任何投訴，并且熟悉各類(lèi)高端車(chē)型。代駕過(guò)程中，金牌司機(jī)會(huì)主動(dòng)為客戶準(zhǔn)備貼心物品，力爭(zhēng)為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)貼心的代駕服務(wù)。另外,愛(ài)代駕金牌司機(jī)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理朱先生表示，愛(ài)代駕全力打造的金牌服務(wù)體系，符合代駕市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)以及用戶對(duì)代駕服務(wù)日益嚴(yán)格的要求。“我們非常重視市場(chǎng)對(duì)金牌司機(jī)的反應(yīng)。因此在金牌司機(jī)項(xiàng)目上線后，我們對(duì)使用過(guò)金牌司機(jī)服務(wù)的用戶進(jìn)行了回訪和調(diào)查。幾乎所有用戶都表示對(duì)金牌司機(jī)的服務(wù)品質(zhì)非常滿意。甚至有用戶覺(jué)得這就是他一直以來(lái)渴望得到的高端代駕服務(wù)?！?/span>

中華汽車(chē)網(wǎng)校表示全國(guó)各地方城市代駕行業(yè)組織應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡乩硖攸c(diǎn)、消費(fèi)水平與本企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式等綜合因素，報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)或其他相關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)當(dāng)?shù)卮{基本價(jià)格。

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