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3·15臨近 汽車行業(yè)維權(quán)問題突出

來源:中華汽車網(wǎng)校-何 閱讀:2569 更新時間:2017-03-10

一年一度的“3.15”消費者權(quán)益保護日就要到了,汽車由于是大宗消費產(chǎn)品,并且保有量不斷攀升,毫無疑問又將成為投訴維權(quán)的高發(fā)區(qū)。據(jù)奧途教育了解,2016年全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,其中達成調(diào)解協(xié)議12022件,未達成調(diào)解協(xié)議1156件,消費者撤回投訴472件,投訴解決率78.84%,為消費者挽回經(jīng)濟損失8848萬元。其中,售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。那么,今年3.15又會有哪些汽車投訴新問題在戳著消費者的心?


3·15臨近 汽車行業(yè)維權(quán)問題突出@chinaadec.com


1二手車電商存5大問題
根據(jù)消費者投訴反映情況,廣東省消委會對二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)的問題進行深入調(diào)查和了解,指出目前二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù),存在專業(yè)檢測不專業(yè)、服務(wù)承諾不清晰、買賣流程不嚴謹、責任劃分不明確、投訴處理不積極等5大普遍問題,二手車交易平臺往往宣稱對二手車執(zhí)行過百種專業(yè)檢測,但很多并沒有提及具體的檢測項目和檢測方法。同時,從消費者反映的情況來看,很多平臺實際上連最基本的驗車步驟查檔(即去4s店和保險公司查詢相關(guān)資料)都沒有切實履行;如承諾不銷售重大事故車,消費者買到重大事故車可以退車。但往往沒有明確重大事故的定義和重大事故車的界定方法,由此容易導致糾紛。


2、企業(yè)對消費者權(quán)益不重視
消委會法律顧問陳北元針對二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)問題,作出專業(yè)法律點評。陳律師指出,目前,整個二手車及網(wǎng)絡(luò)汽修行業(yè)處于紅海式競爭的狀態(tài),企業(yè)更側(cè)重于擴大市場份額,對服務(wù)品質(zhì)及消費者權(quán)益保護不夠重視,對自身該承擔的法律責任不夠明晰。從法律角度來看,電商企業(yè)無論是作為第三方中介,還是參與經(jīng)營,或者兩者兼有,都負有相應(yīng)的法律責任。


汽車電商促進會提出,為了避免上述問題繼續(xù)加劇,應(yīng)盡快建立行業(yè)服務(wù)標準、推動汽車服務(wù)龍頭行業(yè)建立對接消委會的維權(quán)工作服務(wù)站、行業(yè)協(xié)會持續(xù)開展定期行業(yè)測評、構(gòu)建汽車服務(wù)消費教育基地等建議和意見。


3、維權(quán)案例買到調(diào)表車,平臺推給原車主
消費者孫先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)購買了2015款北汽紳寶D50自動標準版二手車一輛,網(wǎng)站標注:準新車,2015年上牌,里程9千公里。在使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機異響,油耗居高不下,并且于高速110公里時速巡航下,變速箱突發(fā)故障,險些造成后車追尾。他開車到4S店檢測,此車在2016415日最后一次保養(yǎng)里程為54294公里,里程表被人為篡改。


原來,此車一直作為非法專車高強度使用,遂與網(wǎng)絡(luò)平臺交涉,被告知瓜子二手車不負責,要消費者直接和原車主交涉。然而原車主完全不予理會,直接要求孫先生將車退給瓜子二手車。消委會接訴后,工作人員馬上與網(wǎng)絡(luò)平臺取得聯(lián)系,對方表示,現(xiàn)在能確定原車主確實動手腳調(diào)了里程表,關(guān)于這一點,公司愿意承擔相應(yīng)責任,即免去當時孫先生購車的手續(xù)費和免費給孫先生的車做一次保養(yǎng)(約三千元)。關(guān)于消費者投訴信中提到的發(fā)動機異響和變速箱有故障,可以雙方約定到4S店檢測,確認有問題后公司愿意承擔相應(yīng)責任。


隨后,消委會工作人員將孫先生的訴求多次與瓜子二手車溝通,對方雖然承認自己有一定過失,但還是認為主要責任在于原車主,且出事后原車主一直不愿意配合協(xié)調(diào),所以公司對于孫先生新的訴求無法滿足,但愿意配合消費者走法律途徑,聽從法院的判決。


4網(wǎng)絡(luò)虛假廣告成汽車投訴新熱點

隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為一種常態(tài)化的銷售渠道,利用網(wǎng)絡(luò)進行虛假宣傳日益成為汽車類投訴的新熱點。汽車相關(guān)廣告投訴案件中,24.06%為利用網(wǎng)絡(luò)進行虛假宣傳,投訴的主要問題主要為:實際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占31.0%)、宣傳促銷方式與實際不符(占28.6%)、利用微信等方式幫助宣傳、商家不兌現(xiàn)承諾(占19.0%)、二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占9.5%)。


奧途教育總結(jié)維權(quán),與消費者利益息息相關(guān)。對于廠商而言,出現(xiàn)問題應(yīng)該積極應(yīng)對、妥善解決,不能隨便敷衍了事,畢竟紙是包不住火的。對于消費者來說,買到問題車輛盡管是一件很窩火的事情,但是找廠商麻煩并不能解決問題。因此,比起使用鬧店、堵門、拉橫幅等過度維權(quán)的方式,還不如靜下心來和對方和平溝通,采取法律手段進行正當?shù)木S權(quán)。


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