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汽車售后問(wèn)題突出,同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修
據(jù)奧途教育了解,近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》和《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》。報(bào)告顯示,2016年全國(guó)消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,其中,達(dá)成調(diào)解協(xié)議12022件,未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1156件,消費(fèi)者撤回投訴472件,投訴解決率78.84%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬(wàn)元。其中,售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過(guò)投訴總量的70%。
全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況表(單位:件) |
||||
達(dá)成調(diào)解協(xié)議 |
未達(dá)成調(diào)解協(xié)議 |
撤回 |
其他 |
總計(jì) |
12022 |
1156 |
472 |
1597 |
15247 |
一、從投訴熱點(diǎn)來(lái)看,主要有以幾個(gè)方面:
1、售后服務(wù)問(wèn)題:主要集中在同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修(33.96%)、不履行三包義務(wù)(24.74%)
消費(fèi)者具體投訴問(wèn)題主要有:一是維修水平不高;二是無(wú)法落實(shí)售后承諾;三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。
2、合同問(wèn)題:主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)
具體合同類投訴問(wèn)題主要有:一是購(gòu)車不簽訂書面合同或提車后購(gòu)車合同收回;二是合同不規(guī)范,對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成,口頭承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼,車輛售出后,不兌現(xiàn)承諾。
3、質(zhì)量問(wèn)題:投訴集中在產(chǎn)品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面
具體質(zhì)量類投訴主要有:一是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障;二是異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問(wèn)題;三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外,汽車質(zhì)量問(wèn)題還涉及檢測(cè)鑒定問(wèn)題,消費(fèi)者維權(quán)比較困難。
4、二手車問(wèn)題
二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息,比如,事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。據(jù)《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》,小、微型非營(yíng)運(yùn)載客汽車和大型非營(yíng)運(yùn)轎車行駛里程達(dá)到60萬(wàn)公里強(qiáng)制報(bào)廢。奧途教育提示消費(fèi)者:汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國(guó)聯(lián)網(wǎng),每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù),消費(fèi)者可以進(jìn)行可查。
5、汽車金融問(wèn)題
汽車金融類投訴主要有:一是部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn),強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等;二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還;三是收取按揭手續(xù)費(fèi),現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng),但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi),經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別,導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。
二、從投訴的車系分布來(lái)看
三、汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性維權(quán)
隨著消費(fèi)需求的增加,汽車銷售企業(yè)也采取多種形式的銷售方式開展相關(guān)的營(yíng)銷工作,互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為汽車行業(yè)一種常態(tài)化的銷售渠道。2016年12月~2017年1月期間,中消協(xié)共采集互聯(lián)網(wǎng)汽車銷售廣告15.8萬(wàn)條,涉及廣告主共8340家,還原了汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告目前存在的問(wèn)題。其中,有1293戶廣告發(fā)布主體沒(méi)有在工商部門進(jìn)行登記,涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)。這些廣告主平均發(fā)布近20條廣告,九成以上均與價(jià)格有關(guān)。
《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》顯示,在互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告投訴案件中,24.06%利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳,投訴的主要問(wèn)題包括:實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占31%),宣傳促銷方式與實(shí)際不符(占28.6%),利用微信等方式幫助宣傳,商家不兌現(xiàn)承諾(占19%),二手車已行駛里程或過(guò)戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占9.5%)。從被訴主體和被訴內(nèi)容看,二手車市場(chǎng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳的占比較大,且呈上升趨勢(shì),亟待規(guī)范化管理。
奧途教育總結(jié):而今,汽車消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)在不斷提高,對(duì)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)也越來(lái)越重視。2016年汽車投訴情況較往年有所好轉(zhuǎn),但是汽車類消費(fèi)投訴的“基數(shù)”仍然存在,留給車企、中消協(xié),以及所有汽車行業(yè)參與者的問(wèn)題還是存在。隨著3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近,今年又會(huì)有多少汽車品牌被投訴呢?我們拭目以待!
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