二手車(chē)消費(fèi)貸款用戶滿意度報(bào)告 速度快是用戶的核心需求

據(jù)中華汽車(chē)網(wǎng)校了解，近日汽車(chē)金融研究院以二手車(chē)金融服務(wù)為切入點(diǎn)，從用戶視角對(duì)業(yè)內(nèi)從事二手車(chē)消費(fèi)貸款的平臺(tái)進(jìn)行用戶滿意度進(jìn)行分析和評(píng)測(cè)，重磅發(fā)布了《二手車(chē)消費(fèi)貸款用戶滿意度報(bào)告》。報(bào)告原文如下：

進(jìn)入2017年以來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)金融市場(chǎng)結(jié)束了蟄伏的狀態(tài)，迎來(lái)行業(yè)的風(fēng)口。除了國(guó)內(nèi)新車(chē)龐大的保有量累計(jì)、消費(fèi)者二手車(chē)消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、行業(yè)政策規(guī)范的完善與實(shí)施等因素，二手車(chē)金融起到了極其關(guān)鍵的作用。

作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈條上最具價(jià)值和最富活力的一環(huán)，汽車(chē)金融加速行業(yè)轉(zhuǎn)型、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展有著極大的積極作用。2016年國(guó)內(nèi)的二手車(chē)全年交易量首次突破了千萬(wàn)輛大關(guān)，達(dá)到1039.07萬(wàn)輛。而當(dāng)前以汽車(chē)消費(fèi)貸款為主體的汽車(chē)零售金融服務(wù)，約占 85% 的市場(chǎng)規(guī)模。

二手車(chē)行業(yè)存在車(chē)況復(fù)雜、估值難、渠道碎片化且貸后管理困難等問(wèn)題，銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)不在，汽車(chē)金融公司、融資租賃公司、小貸公司及各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司等新興機(jī)構(gòu)正在奮勇?lián)屨际袌?chǎng)空間。尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)紛紛入場(chǎng)，逐漸開(kāi)始垂直汽車(chē)領(lǐng)域，利用互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)發(fā)汽車(chē)金融產(chǎn)品。

與其他行業(yè)相同，二手車(chē)消費(fèi)貸款同樣存在“二八分化”現(xiàn)象，實(shí)力強(qiáng)勁的大平臺(tái)與中小平臺(tái)差距拉開(kāi)。美利車(chē)金融、易鑫金融、優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē)、大搜車(chē)、平安銀行、人人車(chē)、備胎好車(chē)等頭部平臺(tái)占據(jù)大部分市場(chǎng)份額。

二、二手車(chē)消費(fèi)貸款用戶滿意度調(diào)研

研究目標(biāo)和樣本量

針對(duì)上述目標(biāo)群體的二手車(chē)金融需求，我們以美利車(chē)金融、易鑫金融、優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē)、大搜車(chē)、平安銀行、人人車(chē)、備胎好車(chē)為研究目標(biāo)，走訪北京、成都、重慶、上海、深圳等汽車(chē)保有量超過(guò)2百萬(wàn)的23個(gè)城市，采集用戶數(shù)據(jù)500余份。

通過(guò)抽樣性分析研究，我們將客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度進(jìn)行綜合分析得知，站在用戶角度而言，評(píng)判某一平臺(tái)服務(wù)滿意度的要素，依次為銷(xiāo)售服務(wù)、金融產(chǎn)品和品牌保障。因此，以下本報(bào)告將從銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度、審批流程和效率、產(chǎn)品多樣性和靈活性，以及品牌好感度四大維度，對(duì)上述8家平臺(tái)進(jìn)行綜合服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)測(cè)。

研究發(fā)現(xiàn)：

1.銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度是用戶與平臺(tái)產(chǎn)生信任聯(lián)結(jié)的基礎(chǔ)

二手車(chē)市場(chǎng)是一個(gè)高度集中在線下的市場(chǎng)，從全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)看，市場(chǎng)集聚效應(yīng)使得95%左右的中小黃牛、經(jīng)銷(xiāo)商都依托分布在全國(guó)各地的1100多個(gè)二手車(chē)交易市場(chǎng)展業(yè)，對(duì)于二手車(chē)市場(chǎng)的滲透，是開(kāi)展二手車(chē)金融業(yè)務(wù)的最主要渠道。用戶在辦理二手車(chē)分期時(shí)，往往由經(jīng)銷(xiāo)商電聯(lián)平臺(tái)銷(xiāo)售到場(chǎng)辦理，二手車(chē)市場(chǎng)內(nèi)有銷(xiāo)售人員駐店或駐點(diǎn)辦公，往往能從效率上給予用戶初步良好印象。

當(dāng)前二手車(chē)金融平臺(tái)主流業(yè)務(wù)模式是在全國(guó)范圍內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)內(nèi)開(kāi)設(shè)直營(yíng)門(mén)店，與二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合作為用戶推薦購(gòu)車(chē)貸款。2015年年底，美利車(chē)金融在業(yè)內(nèi)創(chuàng)立直銷(xiāo)模式，與全國(guó)300多個(gè)城市的1萬(wàn)多家經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)合作，通過(guò)開(kāi)設(shè)直營(yíng)門(mén)店和市場(chǎng)駐點(diǎn)的方式，全面布局線下渠道。此后直銷(xiāo)模式成為行業(yè)內(nèi)主流的做法，2017年6月，優(yōu)信在其“全國(guó)直購(gòu)”業(yè)務(wù)中，宣布建成300多家線下門(mén)店的規(guī)模。同年8月，瓜子宣布在全國(guó)幾大城市建立線下門(mén)店。在這一方面，優(yōu)信、美利、易鑫、平安服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國(guó)，并且銷(xiāo)售每天都深扎在二手車(chē)市場(chǎng)展業(yè)，基本能做到“隨叫隨到”，服務(wù)范圍更廣且更加及時(shí)。

與此同時(shí)，到場(chǎng)銷(xiāo)售的著裝是否統(tǒng)一整潔、服務(wù)流程是否規(guī)范、銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度良好與否，都是在第一環(huán)節(jié)影響用戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。門(mén)店布置上，優(yōu)信、美利、易鑫、平安門(mén)店擁有規(guī)整的店招設(shè)計(jì)，讓人產(chǎn)生大品牌的信賴感。優(yōu)信和美利的銷(xiāo)售會(huì)穿著干凈得體的工裝、佩戴統(tǒng)一的工牌，“看起來(lái)很靠譜”。銷(xiāo)售態(tài)度和話術(shù)專(zhuān)業(yè)性方面，出身金融的美利車(chē)金融表現(xiàn)突出，銷(xiāo)售人員金融業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，汽車(chē)銷(xiāo)售、保養(yǎng)相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備充裕，不僅能逐一解決汽車(chē)貸款的各種疑慮，也能輔助用戶挑選到更優(yōu)質(zhì)的車(chē)輛。

2.用戶最在意審批速度，對(duì)當(dāng)天提車(chē)滿意度最高

相較于傳統(tǒng)金融，互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)金融的服務(wù)效率有大幅提高。當(dāng)前辦理二手車(chē)分期貸款一般只需要“兩證一卡”，即駕駛證、身份證、銀行卡，各平臺(tái)手續(xù)上差異不大。但是在平臺(tái)審批時(shí)長(zhǎng)方面，各平臺(tái)在宣傳中一般承諾15-30分鐘即可完成審批，有的甚至宣傳可以秒批貸款，但在實(shí)際走訪調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，僅有大搜車(chē)、美利、優(yōu)信能夠在30分鐘內(nèi)完成審批。而在真正影響到用戶能否快速提車(chē)的平臺(tái)放款速度方面，目前市場(chǎng)上除了美利金融能夠真正實(shí)現(xiàn)當(dāng)日向商家放款，用戶在當(dāng)日辦理過(guò)戶開(kāi)走車(chē)輛外，易鑫、優(yōu)信、瓜子等其他平臺(tái)基本能夠T+1完成放款。

走訪中，調(diào)查員被美利車(chē)金融業(yè)內(nèi)創(chuàng)立二手車(chē)交易“沙漏計(jì)時(shí)”服務(wù)吸引，在用戶等待貸款審批時(shí)，美利車(chē)金融的銷(xiāo)售顧問(wèn)突然掏出一個(gè)沙漏放在桌上，表示“如果超過(guò)30分鐘沒(méi)拿到審批結(jié)果，就能獲得一份小禮物”。最終，該用戶的審批僅在13分鐘左右就完成了，成功在當(dāng)天開(kāi)走了車(chē)輛。

3.首付低、收費(fèi)透明合理的平臺(tái)擁有好口碑

根據(jù)《汽車(chē)貸款管理辦法》規(guī)定，二手車(chē)首付金額不得低于車(chē)輛認(rèn)證價(jià)格的50%，并且貸款期限不得超過(guò)3年。為了能切實(shí)減輕用戶資金壓力，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)正在為購(gòu)車(chē)者提供更彈性和多元化的二手車(chē)金融產(chǎn)品。面對(duì)玲瑯滿目的車(chē)貸產(chǎn)品，用戶首位需求是首付比例低，其次更希望貸款成本低。年輕低收入群體傾向選擇0首付、一成首付產(chǎn)品，如人人車(chē)和彈個(gè)車(chē);小生意的細(xì)分人群則會(huì)綜合考量借款成本，選擇20%-50%首付比例的產(chǎn)品，如美利車(chē)金融和平安銀行。

不過(guò)值得注意的是，由于二手車(chē)產(chǎn)品的“非標(biāo)”特性，用戶對(duì)金融產(chǎn)品的滿意度相較其他指標(biāo)更加主觀，并不會(huì)單一從年化貸款利率去評(píng)價(jià)產(chǎn)品孰優(yōu)孰劣，而是會(huì)綜合考慮貸款期限、售后保障等。但不管用戶選擇何種產(chǎn)品，平臺(tái)收費(fèi)是否透明合理，辦理分期時(shí)銷(xiāo)售是否能夠如實(shí)告知用戶收費(fèi)情況，都是影響用戶滿意度的重點(diǎn)因素。

4.知名度≠成交量，口碑和體驗(yàn)決定滿意度高低

在用戶走訪調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，瓜子、優(yōu)信、人人車(chē)的品牌知名度遠(yuǎn)高于其他平臺(tái)，廣告投放對(duì)品牌知名度提升作用明顯。但問(wèn)及實(shí)際成交時(shí)是否會(huì)選擇知名品牌時(shí)，80%的用戶表示，對(duì)于金融產(chǎn)品的選擇更加信賴有銀行合作背景的平臺(tái)或經(jīng)銷(xiāo)商推薦的金融品牌。在這一維度，騰訊、京東、百度、易車(chē)共同投資的易鑫金融，獲得京東戰(zhàn)略投資，并與浦發(fā)銀行、華興銀行等數(shù)十家資金提供方深度合作的美利車(chē)金融具備相當(dāng)?shù)念I(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。我們也發(fā)現(xiàn)，在此前發(fā)布的《中國(guó)二手車(chē)金融經(jīng)銷(xiāo)商滿意度報(bào)告》中獲得經(jīng)銷(xiāo)商好評(píng)的優(yōu)信、美利車(chē)金融、易鑫車(chē)貸在用戶層面的品牌表現(xiàn)力依舊不俗。

三、調(diào)研結(jié)論

用戶對(duì)于平臺(tái)品牌的滿意度評(píng)價(jià)，是平臺(tái)背景、銷(xiāo)售人員素養(yǎng)、產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)等各個(gè)維度的綜合感受，其中產(chǎn)品體驗(yàn)的因素對(duì)用戶滿意度影響最大。綜合以上評(píng)分結(jié)果，我們將用戶對(duì)主流二手車(chē)消費(fèi)貸款品牌的滿意度總分進(jìn)行排序，美利車(chē)金融、優(yōu)信二手車(chē)以17顆星并列第一，易鑫金融以3星之差緊隨其后。

美利車(chē)金融雖然因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行廣告投放知名度稍遜，但其憑借便捷的審批流程和極高的放款效率獲得用戶的一致好評(píng)。而優(yōu)信也憑借品牌知名度扳回一城，是綜合實(shí)力非常搶眼的平臺(tái)。平安銀行則非常遺憾被審批速度和放款速度拖累，與大搜車(chē)并列排名第三位。

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