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車企必看:8個車主售后消費需求
據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解,目前車主對售后服務的關注點集中在5個方面,包括人(服務顧問專業(yè)性)、設施(便利性)、質量(一次修復率)、時間(等待時間)和價格(價格公開透明)。此前,中國汽車流通行業(yè)年會總結了過去一年汽車行業(yè)發(fā)展情況,在售后服務這一塊分享了消費者需求變化和相關數(shù)據(jù),對汽車后市場的服務商有一定的參考價值。
全國有46.18萬家維修店,其中2.63萬家4S店。這2.63萬家4S店承載了58.5.%的汽車售后業(yè)務,品牌汽修連鎖店承載22.5%的業(yè)務,傳統(tǒng)大型修理廠12.5%,個體路邊店4.4%,網(wǎng)上預約線下合作維修點1.2%,上門保養(yǎng)及維修0.6%。
目前車主對售后服務的關注點集中在5個方面,包括人(服務顧問專業(yè)性)、設施(便利性)、質量(一次修復率)、時間(等待時間)和價格(價格公開透明)。
車主對服務顧問的關注點從表象要素轉為專業(yè)性要素,包括還車檢查是否專業(yè)高效、維修保養(yǎng)建議是否合理、解答問題是否專業(yè)清楚。30-39歲年齡段的人更容易接受服務顧問給出的維修保養(yǎng)建議,50-59歲年齡段的人相對不信任這樣的建議。具體占比如下:18-29歲,用戶占比84.9%;30-39歲,用戶占比86.1%;40-49歲,用戶占比79.2%;50-59歲,用戶占比70.5%。
離家近、便于尋找等便利性要素是車主在服務設施上最為看重的。而所謂的休息區(qū)、茶點、電視等舒適性要素,車主并不在意。具體占比如下:18-29歲,用戶占比63.1%;30-39歲,用戶占比61.0%;40-49歲,用戶占比74.3%;50-59歲,用戶占比75.6%。
車主對服務質量最為關注的點在于一次修復率,也就是車輛能否一次修好。發(fā)生返修容易導致部分客戶流失,近60%的1-3年購車用戶在發(fā)生返修時傾向于更換門店。
車主在服務時間要求方面,延遲20分鐘是可容忍界限。調查顯示,近60%的用戶容忍延遲交車的時間是在20分鐘以內(nèi),具體比例如下:18-29歲,10分鐘以內(nèi)占比30.6%,10-20分鐘占比27.4%,20分鐘以上占比41.9%;30-39歲,10分鐘以內(nèi)占比29.2%,10-20分鐘占比20.8%,20分鐘以上占比50.0%;40-49歲,10分鐘以內(nèi)占比23.5%,10-20分鐘占比21.4%,20分鐘以上占比55.1%;50-59歲,10分鐘以內(nèi)占比36.8%,10-20分鐘占比13.2%,20分鐘以上占比50.0%。另外,他們還關注預約后到店是否等待、是否告知維修保養(yǎng)時長、是否按照約定時間交車、結算環(huán)節(jié)是否需要等待等問題。
在價格方面,車主對配件價格最為敏感,要求價格公開透明。調查顯示,39歲以下用戶更能夠接受目前經(jīng)銷店的維修保養(yǎng)價格,40歲以上用戶對價格更為敏感,尤其是50歲以上用戶,具體占比如下:18-29歲,占比71.9%;30-39歲,占比79.6%;40-49歲,占比65.2%;50-59歲,占比56.1%。
質量好、客戶信任、態(tài)度好、地點便利是車主選擇再次來店最主要的幾個原因;快捷、環(huán)境、價格等因素并不被車主看重。具體占比如下:質量好占比30.43%;客戶信任占比24.46%;態(tài)度好占比22.64%;地點便利占比19.75%;快捷占比1.45%;環(huán)境好占比0.73%;價格合理占比0.54%。
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