【事故車查勘與修理】碰撞現(xiàn)場查勘

機動車碰撞案件在整個理賠案件中的比重較大，查勘及定損難度大，是車險理賠工作的重點。具體工作如下：

一、派工受理

二、事故現(xiàn)場查勘

（1）到達現(xiàn)場后，如果事故尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，查勘定損人員應(yīng)主動幫助客戶與查勘救援服務(wù)中心聯(lián)系進行施救，積極采取施救措施保護現(xiàn)場、消除危險因素。危險解除后，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機關(guān)報案。

（2）了解車輛的承保情況，客戶現(xiàn)場無法提供保單或保險卡時，應(yīng)及時向電話中心詢問。確認出險車輛是否為承保標的，應(yīng)及時調(diào)查取證，必要時現(xiàn)場向報案人（或被保險人）做問詢筆錄并由當事人簽名確認。

（3）指導(dǎo)客戶填寫《機動車輛保險簡易案件審批表》或《機動車輛保險索賠申請書》，要求司機填寫詳細的出險經(jīng)過。

三、拍攝事故現(xiàn)場照片

(一)定損核價照相內(nèi)容

（1）現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相

（2）現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相

（3）道路及交通設(shè)施、地形、地物照相

（4）分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物照相

（5) VIN碼、兩證檢驗照相

(二)定損核價照相步驟

現(xiàn)場方位→ 現(xiàn)場概貌 → 重點部位 → 損失細目 → VIN碼 → 兩證,這六個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證

(三)定損核價照片要求

（1）數(shù)碼相機、膠片相機的日期順序調(diào)整為年、月、日，照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；

（2）照相機的焦距應(yīng)調(diào)整準確，光線應(yīng)適用得當，數(shù)碼相機像素調(diào)整為480×640；

（3）準確全面地反映保險責(zé)任及事故車的受損范圍和程度，盡量避免使用立式拍攝，嚴禁使用對角拍攝；

（4）在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車（能反映車牌號碼45度方向拍攝），以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位；

（5）第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點；

（6）對受損部位整體相向拍照，凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；

（7）內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，若照片不能反映出的變形，如事故造成軸、孔損傷等，一定要有實測尺寸照片；

（8）對照片不能反映出的裂紋（如發(fā)動機氣缸體、變速器外殼、主要減速器外殼發(fā)生裂紋）直接拍攝無法反映出裂紋的，可以先在裂紋處涂抹柴油，再用滑石粉或粉筆末撒在油上用小錘敲擊裂紋附近，形成一條線后再進行拍攝；

（9）拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，如果所拍照片不明顯時，應(yīng)先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；

（10）一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復(fù)拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；

（11）局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映受損零件所處部位?？偝苫蚋邇r值的零部件一定要拍攝照片，小的損失、低值零件視情拍攝；

（12）照片應(yīng)能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；受損的帶包裝的物品應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝；

（13）照片應(yīng)能夠反映路面痕跡的特定位置和起止距離、痕跡形態(tài)、深淺、受力方向、痕跡的相互位置等；

（14）照片應(yīng)能夠反映人體衣著痕跡的形狀、大小、受力方向等；

（15）照片應(yīng)能夠反映遺留物的形狀、體積特征、原始位置；

（16）照片網(wǎng)上傳送時，應(yīng)按先全貌后配件、先遠后近、先外后內(nèi)、順序擺放傳送。同時注意每張照片必須加以注釋，說明其反映出的情況。

四、現(xiàn)場調(diào)查取證

(1)詢問并記錄報案人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等信息，聽取并記錄報案人敘述事故經(jīng)過。

(2)核對出險車輛駕駛員的信息，主要包括姓名、年齡、性別、駕駛證號、準駕車型、年審有效期等，并做好記錄。若發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)在查勘記錄中進行說明。若存在酒后駕車或無照駕駛，以及執(zhí)照的準駕車型與實際車型不符等情況時，應(yīng)立即通知公安交警部門。

(3)核實出險車輛信息
1)核實出險車輛的使用性質(zhì)與承保時是否相符，在查勘記錄中說明；

2)核實出險車輛的裝載情況是否符合要求，如載客人數(shù)、貨物重量、高度及車輛營運情況等。

(4)檢查事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，詢問當事人或目擊人；對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查。

(5)分析出險原因，判斷保險責(zé)任。

(6)按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，要求項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準確，特殊情況做說明。

1)對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；

2)對事故中受損的財產(chǎn)，按《機動車輛保險物損清單》的要求，詳細記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等；

3)對車輛全損或推定全損案件，要記錄車輛購置時間、價格、渠道等情況，了解車輛購置的發(fā)票或其他證明是否齊全。

(7)記錄事故現(xiàn)場情況，主要包括事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況。

(8)單方事故現(xiàn)場取證及處理。對于單方事故，勘查人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場勘查，按照上述要求詳細了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性。

1)核實事故當事人是否為被保險人允許的合格駕駛員；

2)核實事故當事人是否存在酒后駕駛或其他故意行為；

3)若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認，情節(jié)嚴重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；

4)對于未在第一現(xiàn)場查勘定損的，必須認真查勘事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因經(jīng)過進行核對分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當事人到事故發(fā)生地進行第一現(xiàn)場補勘，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責(zé)任范圍的事故。

五、告知客戶索賠事項

（一）索賠書的填寫

（二）告知理賠流程、請客戶簽收
（三）賠付與事故責(zé)任的關(guān)系

交警立案處理的案件，除完成上述兩項工作外，應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點說明對于事故損失，保險人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為主的原則下由保險人根據(jù)維修市場行情合理核定，對損失鑒定價格有異議的，被保險人有權(quán)申請復(fù)議。

六、損失項目確定

（一）定點維修

（二）自行維修

七、定損核價典型問題解決方法

在保險理賠工作中，常會在車主、保險公司、維修廠三者之間因各自的利益產(chǎn)生各種矛盾，解決問題的關(guān)鍵在于有效的溝通。

（一）配件修復(fù)、更換與客戶有意見分歧的

（二）客戶不在合作修理廠維修的

（三）客戶堅持去特約服務(wù)站維修的

（四）客戶或者修理廠提出配件價格疑義的

（五）車主要求到異地定損、修理的

（六）車損較大，短時間無法完成定損核價的

（七）客戶對定損產(chǎn)生抱怨的

（八）非保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失

八、事故車輛的定損注意事項

（1）查勘定損人員在規(guī)定的時間內(nèi)會同被保險人一起對事故車輛核定損失，確定修理價格。事故車輛堅持“以修為主”的原則，同時注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損；對被保險人擅自送修的，定損核價人員應(yīng)重新核定修理費用。

（2）事故車輛的定損堅持“以我為主”，嚴禁交由維修廠定損和抄錄維修廠修車明細。但實際定損當中，個別定損員為了自己方便，或由于專業(yè)技能的欠缺，將定損工作交由維修廠負責(zé)或抄錄維修廠修車明細，使保險公司處于被動地位，賠付金額大幅提高。

（3）大多保險公司對定損員規(guī)定查勘權(quán)限，超出勘查定損人員查勘權(quán)限案件，應(yīng)及時登錄網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳案件定損明細，經(jīng)分公司核損中心核損后，打印事故車輛定損報告，作為事故車輛修理價格的依據(jù)。

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